2026年10月から始まる「カスハラ法」とは

カスハラ法制化の背景

Noppo社労士事務所のkokubuです。

近年、顧客や取引先からの悪質クレーム・暴言など、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が大きな社会問題になっています。
現場では、従業員が長時間のクレーム対応や人格を否定するような言動にさらされ、メンタル不調や離職につながるケースも少なくありません。

こうした状況を受け、2025年6月に労働施策総合推進法等が改正され、「カスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置」が事業主の法的義務として位置づけられました。

2026年10月施行が予定されています。

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法律上の「カスタマーハラスメント」の定義

今回の改正では、カスタマーハラスメントの概念が法令上明確になりました。
カスハラとは、次の3つの要素をすべて満たすものとされています。

1. 顧客、取引先、施設利用者その他の利害関係者が行う行為であること
2. 社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
3. その結果として、従業員の就業環境を害すること

指針や企業マニュアル等で例示されているカスハラ行為には、次のようなものがあります。

• 暴力行為：殴る、蹴る、物を投げる、机をたたく など
• 暴言・侮辱：人格否定、繰り返し怒鳴る、差別的発言 など
• 過度な要求：土下座の強要、明らかに不当な金銭要求 など
• 長時間拘束：数時間以上にわたり店舗や電話で従業員を拘束し続ける
• 執拗なリピートクレーム：同じ内容で何度も電話・来店を繰り返す
• SNS等での誹謗中傷：従業員の個人情報を晒す、名誉を傷つける投稿
• 性的な言動：身体への不必要な接触、性的な発言や誘いかけ など

これらは一例であり、実際には「従業員が恐怖や強いストレスを感じるか」「通常期待される顧客対応の範囲を明らかに超えているか」を総合的に見て判断することになります。

ここで重要なのは、「クレーム自体」が違法だと言っているのではなく、
要求の内容に妥当性があるかどうかと、その伝え方・手段が社会通念上相当かどうか、という2つの観点で判断されるという点です。

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すべての企業に「防止措置」が義務化される

改正法により、カスタマーハラスメント防止のための措置は、規模を問わずすべての会社の義務となります。

従来、パワハラ・セクハラ・マタハラについては、一定規模以上の企業に防止措置義務が課されていましたが、今回の改正でカスハラも同じ枠組みに組み込まれます。

企業が義務を怠った場合、直接的な刑事罰は予定されていませんが、行政による助言・指導・勧告、勧告に従わない場合の企業名の公表（いわゆる「公表リスク」）を負う可能性があります。

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企業に求められる具体的な対策（雇用管理上の措置）

事業主が講じなければならない措置は、厚生労働省の指針案では、大きく次の5つに整理されています。

①事業主の方針等の明確化および周知・啓発

• カスハラを行ってはならない旨の方針を明文化（就業規則・社内規程・トップメッセージなど）
• 顧客等からの著しい迷惑行為があった場合には、サービス提供をお断りすることがある旨の方針も含める
• 社内研修や掲示物、社内報などで継続的に周知・啓発を行う

②相談に応じ、適切に対応するための体制整備

• 従業員がカスハラ被害を相談できる窓口の設置（専用窓口または既存ハラスメント窓口の活用）
• 相談担当者の選任と、対応方法に関する研修の実施
• 相談窓口や連絡方法を従業員に周知する

③発生後の迅速かつ適切な対応

• 事実関係の迅速・正確な確認（被害者・同席者・記録・録音等）
• 被害を受けた従業員の安全確保とメンタル面の配慮（業務軽減、配置転換、産業医面談等）
• 悪質なケースでは、取引先との協議や、場合によっては警察・弁護士等との連携も検討する

④抑止のための措置

• クレーム対応マニュアルの整備と教育
• 店頭・Webサイト等での注意書き（例：「他のお客様・従業員への迷惑行為がある場合は、対応をお断りすることがあります」）
• 録音装置や防犯カメラ、警備員の配置など、物理的な安全確保策

⑤上記①～④の措置と併せて講ずべきその他の措置

• カスハラに関する定期的な研修・ロールプレイ
• 相談した従業員に対する不利益取扱いの禁止を就業規則に明記し周知すること
• 対応状況の振り返りとルールの定期的な見直し

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施行までに労務担当者が準備すべきこと

施行日が2026年10月とされている場合でも、直前に一気に対応するのは現実的ではありません。
特に、現場運用や社員教育には時間を要するため、今のうちから準備に着手する必要があります。

労務・人事担当者が検討しておきたい主な項目は、下記のとおりです。

• カスハラの社内定義と対応方針の整理
• 就業規則・服務規律への反映（カスハラ相談者への不利益取扱い禁止の明記など）
• クレーム対応マニュアルの整備と改訂
• 相談窓口体制の点検（窓口の一本化、担当者の教育）
• 現場管理職・オペレーター向けの研修計画
• 店舗・Web等に掲示する注意文言案の検討
• 重大事案発生時のエスカレーションフロー（上長・人事・法務など）の設計
• 取引先から／取引先へのカスハラが起きた場合の対応ルールの整理
  

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まとめ

2026年10月からの「カスハラ法」施行により、カスタマーハラスメント対策は、「やっていた方がよい取組」から「すべての企業に求められる法的義務」へと位置づけが変わります。

カスハラの定義を押さえ、
相談窓口・マニュアル・教育を整え、
被害を受けた従業員を守る仕組みを社内に根付かせること。

これらは、従業員の健康を守るだけでなく、離職防止・生産性向上・企業イメージの維持にも直結します。

法令対応という側面だけでなく、「従業員が安心して顧客対応できる職場づくり」という観点で、早めに準備を進めていただくことをおすすめします。